Wat te doen met een klacht?
Medewerkers van OCK het Spalier doen hun best om kinderen, jongeren en hun ouders zo goed mogelijk hulp te bieden. Toch kan het gebeuren dat er ontevredenheid bestaat over de hulpverlening. Alleen als wij van die ontevredenheid op de hoogte zijn, kunnen wij daar iets mee doen.
Probeer allereerst de ontevredenheid te bespreken met één van de medewerkers. U kunt ook contact opnemen met haar of zijn leidinggevende of de directeur. Voor de contactpagina klik hier. Een gesprek over de onvrede kan genoeg zijn om het probleem op te lossen. Maar soms is dat niet voldoende. In dat geval kan de klacht officieel ingediend worden bij de klachtencommissie van OCK het Spalier.
Kinderen, jongeren en hun ouders die met OCK het Spalier te maken hebben, hebben het recht om te klagen. Het maakt daarbij niet uit hoe oud uw kind is.
Eigenlijk kan over alles waar u het niet mee eens bent bij OCK het Spalier een klacht ingediend worden. Heel algemeen gezegd gaat het daarbij om zaken die volgens u anders hadden gemoeten of gekund, bijvoorbeeld over de omgang met medewerkers. Het kan voorkomen dat het gevoel bestaat dat medewerkers niet goed luisteren en uw mening niet serieus nemen of dat er beslissingen genomen worden waar u het niet mee eens bent. In zo’n geval kan besloten worden een klacht in te dienen bij de klachtencommissie.
De klacht kan alleen schriftelijk ingediend worden bij de klachtencommissie op het daarvoor bestemde klachtenformulier (download als PDF). Als u niet goed weet hoe de klacht op papier gezet moet worden of als meer duidelijkheid nodig is over de klachtenregeling, kan één van onze medewerkers hulp bieden. Ook iemand anders kan helpen bij het indienen van een klacht (bijvoorbeeld de vertrouwenspersoon voor cliënten).
De vier leden van de commissie werken niet bij OCK het Spalier en kunnen helemaal onafhankelijk hun werk doen.
Het postadres van de commissie is: postbus 581, 2070 AN Santpoort-Noord.
De klachtencommissie bekijkt eerst of zij de klacht in behandeling kan nemen. Is dat het geval, dan volgt een uitnodiging om aan de klachtencommissie de klacht uit te leggen. Ook degene over wie de klacht gaat, wordt door de commissie uitgenodigd. U mag zich daarbij altijd laten steunen door een vertrouwenspersoon naar eigen keuze. Bij onvoldoende kennis van de Nederlandse taal kan een tolk uitkomst bieden.
De klachtencommissie maakt een verslag van het gesprek en geeft een oordeel over de klacht: is deze terecht of niet terecht? Dit rapport wordt u binnen zes weken na indiening van de klacht toegestuurd. Soms duurt het wat langer, maar daarover krijgt u dan bericht. Ook de directeur ontvangt het rapport. Hij zal - binnen vier weken na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie - schriftelijk laten weten wat hij met de conclusies van de commissie zal doen.
Wij gaan serieus met klachten om. Er hoeft geen angst te bestaan voor een andere behandeling na het indienen van een klacht. Wij vinden het belangrijk om te horen wat kinderen, jongeren en hun ouders van ons vinden, zodat we dingen beter kunnen doen en er van kunnen leren. Want klachten zijn kansen!
* Blijf niet zitten met een klacht;
* Bespreek de ontevredenheid met een medewerker;
* Als dat niet helpt, bel of schrijf dan naar de leidinggevende of directeur
* Als dat ook niet helpt, schrijf dan naar de klachtencommissie;
* Vraag eventueel of iemand wil helpen met het opschrijven van de klacht;
* We gaan serieus met de klacht om.
